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異国見聞私書録

異国から見たこと感じたこと気になったこと。そして時折テクノロジーのお話。

ユーザの甘え、そしてシステムの面白みのなさ

この中で「日本の特殊事情」というのが気になった。

日本IBMの苦悩と日本の特殊事情
http://www.netcommerce.co.jp/blog/2013/11/30/%E6%97%A5%E6%9C%ACibm%E3%81%AE%E8%8B%A6%E6%82%A9%E3%81%A8%E6%97%A5%E6%9C%AC%E3%81%AE%E7%89%B9%E6%AE%8A%E4%BA%8B%E6%83%85/

システム側からユーザをがっちりサポートしなければいけない事情はよくわかる。だが、日本におけるユーザの姿勢というのは明らかに「甘え」があるように思える。提案から何から何までシステム側からのアプローチを「待ち」の姿勢で構えている傾向にあると思う。ひどいのになると自分たちの要件すらわかっていない状態でシステム導入の話をテーブルに上げようとするユーザもいる。つまり自分たちが何をやりたいのかはっきりしていないのにシステム導入ありきで話が進むのである。

システムというのが魔法の箱か何かのように勘違いしているユーザは多く、納期や人件費無視で要件をいきなりつきつけるユーザもいる。要するにシステムというのがよくわかっていなく、頼めばすぐに何も言わずとも夜中に小人さんたちが働いてくれるようにやってくれると勘違いしている傾向が強いように思う。

システム側の人間も、自分が理解していても他人に説明するのが下手な人間が多く、ユーザ側に「システム側の都合」というのが分かってもらえない場面も多々ある。必然、そうなると立場的に強いユーザの意向が通り、システム側では文句は言いながらもデスマーチが繰り広げられることになる。
この点、欧米の技術者の説明は上手い。言い訳上手の延長線上にあるのかもしれないが、彼らのプレゼンテーションでの身振り手振り、堂々とした振る舞いなどは普段一緒に仕事している人と同一人物とは思えないほど明朗としている。自分たちに何ができて何ができないか、中身はなくともあるように見せる技術、ユーザを如何に気持ちよく説得する技については日本人技術者は足下にも及ばない。

これだけITが発達した時代になった。先進国と言われる国の中で、今やPCや携帯電話がない家庭というのは少数派だと思う。ITの利便性については理解していないユーザは少ないはずだ。ならばもう少し好奇心の矛先をその「仕組み」について向けてもいいのではないかと思う。Behind the scenesで何が行われているか少しでも興味が持てれば、システム導入における「甘え」は少しずつでも消えていくのではないか。

システム側も自分たちのやれることを誰でも「分かり易く」説明する技法を学ぶ必要がある。よく「自分の母親にもわかるように説明しろ」と言われたものだが、その通りだと思う。また、真面目一辺倒な説明では必ずユーザは飽きて聞かなくなる。笑いやストーリーに起伏を持たせながらできるのが最も有効であるが、これはなかなか難しく自分の明日への課題でもあるのだ。